他把屈臣氏帶入台灣 75歲零售老將再戰TutorABC，直播賣騎馬、滑雪
TutorABC跨界直播電商平台，成立TutorABC Shop，聯合董事長Rodney Miles接受《天下》雜誌獨家深度專訪，暢談近半世紀精彩紛呈的職涯，以及零售業的致勝心法。以75歲之齡，這位零售電商教父，信心滿滿執掌兵符，要讓TutorABC Shop成為開啟直播電商新紀元，不可或缺的關鍵角色！
精彩全文如下：
【服務一點訣】線上教育與語言學習平台TutorABC新開直播電商平台，找來把屈臣氏引進台灣、創辦香港跨境美妝電商草莓網的文禮士。這名75歲英國老將有什麼厲害？文章語音朗讀・08:37
電商零售老將文禮士看準戶外活動商機，帶領TutorABC開闢直播戰場。圖片來源：謝佩穎攝
線上教育與語言學習平台TutorABC新開直播電商平台，找來把屈臣氏引進台灣、創辦香港跨境美妝電商草莓網的文禮士。這名75歲英國老將有什麼厲害？
- 文 羅璿
發布時間：2023-10-11
青春洋溢的直播主，透過鏡頭帶著觀眾上山滑雪，叫賣的不是防風外套或配備，而是場滑雪體驗。
這是線上教育與語言學習平台TutorABC打造的最新直播電商TutorABC Shop，主打騎馬、滑水等戶外活動。
2022年初，由曾擔任摩根史坦利（Morgan Stanley）、美林證券（Merrill Lynch）投資銀行家的楊順銓領軍的國際投資團隊入主TutorABC。楊順銓出任董事長兼首席執行長，並宣布要打造一個全球企業，開發多元產品，而TutorABC Shop就是最新突破，還導入TutorABC教學平台的雙向視訊互動技術，讓觀眾能與直播主連線。
新事業背後關鍵人物，是來自英國的文禮士（Rodney Miles）。
他是把屈臣氏帶入台灣的重要推手，也是香港跨境美妝電商草莓網（Strawberrynet）的創辦人，「我愛清光庫存的滿足感，」75歲講起零售仍躍躍欲試的文禮士說。
從超市到屈臣氏、英國到香港
來自英國東南方城鎮皇家唐橋井的文禮士，18歲就從英國第二大超市Sainsbury’s的儲備幹部做起，30歲成為全集團最年輕經理，掌管位於西南倫敦、全國最大的門市。
1979年，他以屈臣氏集團子公司百佳超級市場（PARKnSHOP）總經理的身分前往香港，把原本鎖定外籍客人的百佳推進主流市場，奠定在香港的地位。
4年後，他接掌僅有8家店、如傳統藥房的屈臣氏。「高檔、介於超商與超市之間的藥妝店，」他重新將屈臣氏的風格定位更精緻，不到10年，在亞洲展了1萬2000家店。
文禮士戲謔自己作風老派，卻是最早一批投入電商的零售業者之一。1998年，他被委託打造一家與香港美妝通路莎莎（Sasa）互別苗頭的品牌，第一家開在九龍尖沙咀商場星光行的「草莓」實體店很成功，但他也知道，要與已有上百個據點的對手直球對決，「不符邏輯。」
1999年底，他效仿美國香水電商FragranceNet，把手上的美妝產品搬到線上，草莓網正式誕生，比台灣雅虎拍賣平台上線早了整整一年。
東森購物在2018年以10.6億台幣買下草莓網76%股權時，這家美妝垂直電商年營收44億，目前東森已持有全部股權。
「草莓網營收曾高達80億台幣，是非常早期的跨境電商，」牽線東森併購草莓網後﹐曾任執行長的美而快總經理王志仁，大讚文禮士的眼光獨到。
零售就是要與客人契合
這位英國零售老手36年前就與台灣結緣。1987年，他為屈臣氏尋覓海外拓點可能，看準台灣薪資水平、購物習慣與香港相近，把海外首站選在台灣，成功後才陸續攻進澳門、新加坡和馬來西亞。
「現在台灣消費者與那時不同，不再一昧追求便宜，也講究服務，」再回到台灣創業的文禮士觀察，「零售的關鍵是跟產品和客人的契合。」
在英國、亞洲零售業歷練超過40年的文禮士與《天下》分享零售業致勝之道。
祕訣1：不要忽略結帳
不管產品多棒，陳列多漂亮，最重要的是結帳效率與服務，「許多零售業者過度在意產品，卻忽略結帳的順暢度。」
文禮士當年在屈臣氏導入自助結帳機器，也確保所有收銀台都有人顧。「最重要的是速度，客人想要快點離開，」就算手續費比較高，他也開通美國運通，滿足不同信用卡使用者。
但一家成功的零售不能光只有自助結帳，一定要有人服務的櫃檯，「總有人像我一樣老派，喜歡與人接觸。」
「收銀組長（head cashier）是關鍵，」文禮士強調，這個人負責訂下結帳的文化，確保每個人面對顧客都能微笑，「零售業最常犯的錯，就是忘記微笑，」在如今缺工浪潮下更嚴重。
電商也必須讓結帳步驟愈少愈好。零售業與航空業最容易惹惱客戶的結帳程序，就是兌換點數，「獲取點數、累積點數很容易，但兌換卻很複雜，」他提醒，別讓精心設計的集點機制，敗在最後一哩路。
祕訣2：退貨是差異化關鍵
退貨是電商服務差異化的關鍵。
文禮士觀察，實體零售遇到客人不滿，第一線員工先傾聽、同理客人，就能化解大部份怒氣。但線上沒有辦法直接面對客人，更要把握退貨的時機點。
「線上對客人的微笑，就是及時回答問題，以及無償退款，」文禮士指出，草莓網的客服總在24小時內回應。
40年前空降香港時，文禮士延續英國超市的做法，不管客人有什麼抱怨，幾乎都是全額退款。「不管下訂錯誤的顏色，或是後悔了，我們通常不多問，」他也不要求客人把想退換的產品寄回。他強調，若仍需要客人繳回產品，最好可以像英國時尚女裝平台頗特女士（Net-A-Porter）一樣，到府為客人回收產品。
「客人永遠是對的，」即便在見不到客人的線上通路也是，「永遠不要對客人說『不』。」
祕訣3：OMO講求電商、實體部門平衡發展
零售實體轉戰線上，最大關鍵是兩個部門要平衡，「領導者不過度強調線上或線下。」廣告
文禮士指出，零售業想做虛實整合，最大挑戰是組織內部不團結，互扯後腿。
「零售業者向來很關注租金，」他提點，開了線上通路，要先放下實體通路一定要在門市賣出東西的思維。
他舉LVMH旗下的美妝品牌絲芙蘭（Sephora）為例。
絲芙蘭在2017年整合數位與實體部門。兩個部門從搶業績，變成一起創造業績，包括業績、顧客忠誠度等KPI，都不再區分線上或線下。
合併兩個部門後，從客人線上點開手機App，一直到進入門店與店員互動、結帳，絲芙蘭也能全方位追蹤客人的消費旅程。
此外，絲芙蘭的門市店員為客人推薦、上妝，結束後能把試用品存進客人的數位帳號，不管線上下單或到實體購買，對客人都更方便；客人在線上看到的產品，也能立刻查到哪間實體店有販售。透過實體與線上服務的順暢配合，以更全面的數據，絲芙蘭能更理解客人，也提升顧客忠誠度。
很會開闢新戰場的文禮士，打從心底相信，市場總有空白。他這次看準全球旅遊、戶外活動的需求上升，再度披起戰袍，75歲的他，鬥志未曾消減。
【小檔案】文禮士（Rodney Miles）
- 出生年份：1948年
- 現職：TutorABC Shop聯合董事長
- 學歷：高中、商學在職進修
- 經歷：香港百佳超市總經理、屈臣氏執行長、草莓網創辦人
- 給服務業的一句話：別怕犯錯。10次嘗試中成功8次，你就是贏家。
（責任編輯：宋玟蒨）